Konsumenci coraz częściej zwracają się uwagę ma oceny i recenzje, które mają pomóc im w podejmowaniu decyzji o zakupie online. W rzeczywistości 90 procent klientów twierdzi, że recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe, a 80 procent konsumentów wierzy w recenzje internetowe tak samo jak w osobiste rekomendacje.
Badania wykazały, że oceny sprzedających mogą zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 50 procent. Wystarczy spojrzeć na to, w jaki sposób konsumenci ufają Amazonowi i coraz częściej zwracają się do tego serwisu podczas zakupów online, co prowadzi do stałego wzrostu ich przychodów z roku na rok.
W Zakupach Google istnieją dwa rodzaje ratingów: oceny produktów, które odnoszą się do poszczególnych produktów i oceny sprzedających, które dotyczą dostawców i są kluczowe do ustanowienia zaufania z kupującymi.
Oceny sprzedawców w Zakupach Google dają kupującym przegląd tego, jakie wrażenia związane z kupowaniem czegoś od Ciebie mieli poprzednie klienci. Poświęcają ułamek sekundy na przeczytanie klienta i mogą spowodować, że otrzymasz sprzedaż, czy nie.
Jeśli chcesz zacząć budować zaufanie klientów, zanim jeszcze dotrą na Twoją stronę, powinieneś lepiej zrozumieć, w jaki sposób działają oceny sprzedających w Zakupach Google.
Oceny sprzedawców to pięciogwiazdkowy system oceny, który Google stosuje dla sprzedawców. Jest to ocena Twojego sklepu lub firmy, która pojawia się w wynikach wyszukiwania Zakupów Google i na stronach produktów w Zakupach Google.
Oczywiście, pozycje w wynikach wyszukiwania w Zakupach Google z oceną sprzedającego wyróżniają się bardziej niż pozycje, które nie mają oceny. Również pozycje z dużą liczbą ocen i pozycje z dużą liczbą gwiazdek wyróżniają się jeszcze bardziej.
Oceny sprzedawców pojawiają się również w reklamach PPC, kiedy uruchamiasz kampanie AdWords i reklamach AdWords, w przypadku których ocena sprzedawcy generuje więcej kliknięć.
Omnitail zgłosił wzrost CTR o 107% w przypadku reklam z ocenami sprzedających, w przeciwieństwie do reklam wyświetlanych bez nich. Reklama z listą produktów, która zawiera oceny sprzedającego i oceny produktów, zwiększy CTR, a w konsekwencji poprawi trafność Twoich reklam w Zakupach Google.
Handlowcom niełatwo jest uzyskać oceny od kupujących jak pokazały badania, ponieważ tylko sześć procent konsumentów zawsze zostawia ocenę po dokonaniu zakupu. Może to bardzo utrudnić małym detalistom osiągnięcie minimalnego poziomu 150 ocen wymaganego przez Google do wyświetlania ocen sprzedających.
Najlepszym sposobem na zoptymalizowanie szans na wyświetlenie oceny sprzedawcy w Zakupach Google jest bycie proaktywnym i podjęcie kroków, które zwiększą prawdopodobieństwo otrzymania ocen od klientów.
Google gromadzi opinie z wielu różnych źródeł, aby ustalić ocenę gwiazdkową przyznawaną Twojej firmie. Nie jest to jednak stała ocena. Zamiast tego zmienia się wraz z dodawaniem nowych recenzji i usuwaniem starych recenzji.
Google zmienił próg z 30 recenzji na co najmniej 150 unikalnych recenzji w ciągu ostatnich 12 miesięcy, aby Twoja ocena sprzedawcy zaczęła się pojawiać.
Według zespołu wsparcia Google Adwords przyczyną zmiany było:
“Nasz zespół techniczny stwierdził, że poprzednie minimum 30 recenzji było podatne na pewne problemy z jakością. Zwiększenie progu wymaganych recenzji pozwala nam uzyskać dodatkowe dane, na podstawie których można wygenerować ocenę sprzedającego, co pozwala na generowanie bardziej stabilnych wyników. Uznali, że uzyskanie wysokiej jakości, stabilnego sygnału w mniejszej ilości miejsc jest korzystniejsze dla użytkowników.”
Musisz także mieć zagregowany wynik w tych 150 opiniach co najmniej 3.5 na 5.
Jednak Zakupy Google nie zbierają recenzji bezpośrednio. Zamiast tego korzystają z wielu innych źródeł, w tym źródeł Google i źródeł zewnętrznych, w celu uzyskania danych recenzji, które następnie agreguje, aby ustalić ocenę. Musisz korzystać z jednej lub więcej z tych stron z recenzjami, aby klienci mieli możliwość pozostawienia recenzji. Niektóre są usługami bezpłatnymi, podczas gdy inne pobierają opłaty.
Źródła, z których są agregowane recenzje, obejmują:
Google Trusted Stores - jest to usługa ratingowa należąca do Google, która umożliwia konsumentom pozostawienie recenzji po zakończeniu transakcji. Jest dostępna dla sprzedawców w USA, Wielkiej Brytanii, Australii, Niemczech, Francji i Japonii. Rejestracja jest bezpłatna, ale musisz wypełnić formularz zgłoszeniowy.
Google Customer Reviews - jest to narzędzie, które Google oferuje sprzedawcom, dzięki czemu klienci mogą zostawić opinię po dokonaniu zakupu w witrynie. Po przyjęciu do programu (który jest darmowy), musisz dodać kod do swojej strony. Twoi klienci zobaczą link do ankiety na stronie po zakupach. Opinie klientów Google są dostępne dla sprzedawców w Austrii, Belgii, Brazylii, Kanadzie, Szwajcarii, Czechach, Danii, Hiszpanii, Włoszech, Meksyku, Holandii, Norwegii, Nowej Zelandii, Polsce, Rosji, Szwecji i Turcji.
Ocena z Google i StellaService - StellaService jest firmą informacyjną i statystyczną. Ma umowę partnerską z Google i dostarcza im analizy handlowców. Jest to usługa płatna. Google przeprowadza również własną niezależną analizę niektórych sprzedawców, przyglądając się konkretnie doświadczeniom zakupowym, które oferują klientom.
Partnerzy ds. recenzji - Google korzysta również z recenzji wielu uznanych stron przeglądających w Internecie. Są to PriceGrabber, TrustPilot, Verified Reviews, Trusted Shops, TrustedCompany, Reevoo, ResellerRatings i więcej. Każda z tych witryn ma różne polityki (i struktury cenowe), które umożliwiają handlowcom korzystanie z ich usług i/lub zarządzanie kontami.
Należy pamiętać, że oceny sprzedawców Google nie są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że pojawienie się nowej oceny może zająć trochę czasu - do sześciu tygodni.
Jest to oczywiste, ale dążenie do zapewnienia klientom doskonałych wrażeń jest tak naprawdę najważniejszą taktyką „optymalizacji”, nad którą można pracować.
Opinie klientów są zazwyczaj oparte na usługach, więc upewnij się, że spełniasz oczekiwania klientów: szybko dostarczaj produkty, nie pobieraj wysokich opłat za wysyłkę, szybko odpowiadaj na zapytania i dokładnie opisuj swoje produkty.
Jeśli chcesz uzyskać wskazówki od Google na temat tego, co możesz poprawić jeszcze bardziej, możesz poprosić o ewaluację poprzez StellaService.
Posiadanie aktualnych danych w Google Merchant Center jest ważne, ponieważ nieprawidłowe dane mogą spowodować, że recenzje nie zostaną przypisane do Twojej firmy.
Upewnij się, że te informacje są zgodne z informacjami przechowywanymi w źródle recenzji. W szczególności sprawdź nazwę swojego sklepu i nazwę domeny swojej witryny.
Złe recenzje nigdy nie są przyjemne do czytania, ale powinieneś postrzegać je jako szansę dla swojej firmy.
Powinieneś sobie z nimi poradzić, odpowiadając na recenzję i przepraszając klienta za złe wrażenia. Wyraź swoje pragnienie zbadania sytuacji, a następnie poproś klienta o nawiązanie kontaktu za pomocą prywatnej metody - np. przez e-mail.
Odpowiadając na recenzje, nie podawaj w odpowiedzi nazwy swojej firmy ani słów kluczowych w wyszukiwarce.
Jeśli uważasz, że udało ci się rozwiązać sytuację, a klient jest teraz szczęśliwy, możesz poprosić go o ponowne rozpatrzenie recenzji. Mogą na przykład opublikować aktualizację lub kolejną recenzję.
Odpowiadanie na negatywne opinie ma zasadnicze znaczenie, ale dziękowanie zadowolonym klientom za ich pozytywną opinię pokazuje, że Ci zależy.
Współpracuj z pozytywnymi recenzentami, dziękując im i wykorzystaj w swojej odpowiedzi nazwę firmy, miasto lub odpowiednie słowa kluczowe wyszukiwania. Poproś klientów, aby powtórzyli zakup, a następnym razem, gdy ponownie złożą zamówienie, nadaj osobisty charakter do ich zamówieniu.
Jest dobrze znanym faktem, że klienci są bardziej skłonni zostawić recenzję po negatywnym doświadczeniu, a na każdego niezadowolonego klienta przypada 26, którzy nie napiszą nic.
Opinie Twoich zadowolonych klientów są nieocenione, więc dlaczego nie poprosić klientów, aby zostawili Ci recenzję i dać im link do miejsca, gdzie mogą to zrobić? Po co siedzieć na górze złota i nic z tym nie robić?
Najlepszym sposobem nakłaniania klientów do pozostawienia recenzji jest wysłanie wiadomości e-mail do klienta po otrzymaniu potwierdzenia od kuriera, że jego zamówienie zostało dostarczone.
Takie podejście może spowodować, że nawet 70 procent klientów pozostawi Ci recenzję. Ułatwi to osiągnięcie minimum 150 recenzji Google.
Ostatecznym celem oceny sprzedawcy jest uzyskanie widoczności i zbudowanie zaufania w Zakupach Google.
Innym sposobem na zwiększenie widoczności w Zakupach Google jest korzystanie z ocen produktów.
Oceny produktów pojawiają się zarówno przy produktach w Zakupach Google, jak i w reklamach. Pozycje bez nich wyglądają niekompletnie i mniej przekonująco, gdy są wyświetlane obok pozycji z oceną.
W idealnym przypadku powinieneś umieścić wszystkie trzy identyfikatory w swoim kanale: GTIN, markę oraz MPN. W rzeczywistości, jeśli nie prześlesz numeru GTIN, a takowy istnieje dla danego produktu, Google może nie zatwierdzić produktu. Musisz także przesłać do Google plik recenzji co najmniej raz w miesiącu.
Sprzedaż online jest konkurencyjna. Ocena sprzedawcy jest sposobem na zachowanie konkurencyjności, ponieważ pokazuje klientom, że oferujesz doskonały poziom obsługi klienta i jesteś uczciwym i godnym zaufania sprzedawcą. Dla większości konsumentów jest to ważniejsze niż znalezienie najniższej możliwej ceny.
