Olga Wojas
Wiemy, że kochasz swoją pracę.
Logujesz się na swój komputer i czytasz co nowego w branży, myśląc o sposobach na osiągnięcie opłaconych przez klienta celów wyszukiwania. Ale ten wysiłek i czas, który na to poświęcasz nigdy nie jest widoczny i bez posiadania dobrej linii komunikacyjnej z Twoim klientem, będziesz walczył o ich utrzymanie.
Dobra głowa do interesów, powie Ci, że: sprzedaż to tylko połowa historii; reszta to utrzymanie klientów.
Pierwszym najważniejszym krokiem dla wszystkich menadżerów kont jest określenie czy Twój klient jest nowicjuszem, jeśli chodzi o Google Ads czy miał już kilku menadżerów konta. Będziesz musiał zdobyć zaufanie tych dwóch typów klienta, z różnych powodów. Punkt ten będzie miał wpływ na sposób, w jaki omawiasz zmienne i jak podejdziesz do konta.
Zarządzanie kontem jest umiejętnością I na szczęście niektórym przychodzi to naturalnie, ale nie przejmuj się, jeśli jeszcze tego nie rozwinąłeś – dojdziesz do tego!
Ocena Twojej komunikacji z klientem
Ważną częścią jest zdanie sobie sprawy z tego czy musisz rozwinąć lepsze zdolności komunikacji. Bądź ze sobą szczery:
- Jak pewnie czujesz się podczas wyjaśniania swojej pracy?
- Jak się czujesz po rozmowie telefonicznej?
- Jaki jest Twój wskaźnik rezygnacji?
- Czy klienci ciągle chcą rozmawiać z Twoim menadżerem lub konsultantem sprzedaży?
Odpowiedzi na powyższe pytania, dadzą Ci podgląd na to jak sobie radzisz, jeśli chodzi o komunikację z klientami. Nie czuj się źle, jeśli odpowiedź nie jest pozytywna. Dobra firma pozwoli Ci na rozwinięcie tych umiejętności, ponieważ umiejętności można rozwinąć.
4 metody na zatrzymanie i utrzymanie klientów
Oprócz ćwiczenia swoich umiejętności komunikacyjnych, oto cztery proste, ale bardzo efektywne metody, które nowy menadżer konta może użyć, aby zdobyć lub pracować nad zaufaniem klienta.
"Mówi się, że potrzeba miesięcy, aby zdobyć klienta…a sekundy, aby go stracić”
1. Przejdź przez proces
Sprzedaży udało się wykonać część roboty I zdobyć dla Ciebie konto, teraz to Ty musisz je utrzymać. Ludzie lubią wiedzieć co się wydarzy. Najlepszym sposobem na to jest wzięcie telefonu, zadzwonienie do klienta i wytłumaczenie procesu.
W zależności od klienta, dobrym pomysłem byłoby wysłanie uzupełniającego emaila i utrzymanie tego za każdym razem. Konsystencja jest najważniejsza I stanowi kluczowy punkt rozróżniający dobrego lub świetnego menadżera konta.
Aby zatrzymać klienta, musisz zbudować relację, w której będą w stanie zadać wszelkie pytania (nie ważne jak śmieszne się wydają) albo powiedzieć Ci, o tym co powiedziała Twoja konkurencja, zamiast od razu odwoływać kontrakt.
Trudno jest przeprowadzać takie rozmowy, ale to coś czego doświadczy każdy menadżer kont; rada – poskrom swoje ego i słuchaj informacji zwrotnych, które otrzymujesz.
2. Dostęp do ich konta
Daj im dostęp do ich konta Google Ads. To najłatwiejszy sposób na pokazanie przejrzystości. Niektórzy klienci uwielbiają posiadać podstawowe informacje na temat ich konta.
Wyślij zaproszenie z dowolnym programem do współdzielenia ekranu i pokaż im kilka aspektów ich konta. Ucieszą się z możliwości zobaczenia ich konta, Ty wykażesz swoją wiedzę i zdobędziesz zaufanie.
W kampanii Google Ads, istnieją 3 typowe ustawienia: szukaj, wyświetl i Zakupy Google. W zależności od Twoich celów marketingowych i obecnych założeń, możesz pokazać proces, przez który przeszedłeś. Na przykład, możesz pokazać główne zmienne, na które się zgodziłeś jako KPI dla Twojego klienta.
Powiedzmy, że zajmujesz się reklamami w wyszukiwarkach, możesz przejść przez kliknięcia, wrażenia i główne zmienne, które są zasilane przez Twój raport.
Najlepiej jest przygotować klienta, szczególnie, jeśli jest właścicielem firmy, a on to oceni. Pomoże to klientowi przewidzieć, co dostanie jako wskaźniki, z którymi Ty jesteś obeznany jako specjalista.
3. Pokaż, jak oglądać ich ‘historię zmian’
Klienci chcą dowodów. Może to być trudne emocjonalnie, aby udowodnić, że pracujesz nad kontem, kiedy czujesz, że Cię kwestionują, ale pamiętaj, że istnieje na to powód.
Postaw się w ich sytuacji. Mogą mieć złe doświadczenia z przeszłości lub komunikacja wygasła, przez co kwestionują ich menadżera konta. Odnieś się do tego z odrobiną rezerwy. Najłatwiejszym sposobem jest pokazanie im jak otrzymać dostęp do ich ‘historii zmian’ na ich koncie. Pokazuje to, że wprowadzasz zmiany i działasz na ich koncie.
4. Próby i błędy
Faktem jest, że istnieje proces podczas ustawiania kampanii na żywo. Mimo to, że Twoim celem jest zdobycie potencjalnych klientów usługi lub sprzedaży w sklepie e-commerce; musisz podejść do tego realistycznie i sprostać oczekiwaniom klienta. Ten proces leży w pomyśle ‘prób I błędów’.
Powodem, dlaczego przyciągnął mnie marketing online, na początku mojej kariery była idea testowania pomysłów i używania do tego zebranych danych – to prawie jak eksperyment naukowy. Przez zaangażowanie klienta w Twoje pomysły, będziesz w stanie dłużej zatrzymać tego klienta.
Podsumowanie
To wszystko! Oto cztery proste metody na utrzymanie I odbudowanie relacji z Twoim klientem. Nikt nie powiedział, że będzie łatwo, ale to ważna umiejętność, którą wszyscy muszą rozwinąć.
Mam nadzieję, że ten post pokazał Ci metody, które możesz wykorzystać, jeśli jeszcze ich nie używasz. Słuchanie jest kluczem. Twoim celem jako menadżer konta jest osiągnięcie sytuacji, w której każdy wygrywa.
A Ty co robisz jako menadżer konta, aby odzyskać lub zbudować zaufanie swojego klienta?